#谁该为高压下的情绪失控买单#，Manner coffee 店员与顾客冲突频发，网红咖啡品牌如何应对？

咖啡连锁品牌曼纳咖啡近日因一系列咖啡师与顾客冲突事件而受到公众关注。6月20日，一段视频显示，曼纳咖啡一名咖啡师情绪失控，向顾客扔咖啡粉。同日另一段视频显示，一名店员因退款问题与顾客发生肢体冲突。对于此次扔咖啡粉事件，曼纳咖啡称将严肃处理，涉事店员肯定会被解雇。而对于此次肢体冲突事件，南方都市报记者21日从上海浦东警方获悉，涉事双方已在相关部门主持下达成调解，店员在此次事件中并未支付赔偿金。

一系列店员与顾客的冲突，让这个网红咖啡品牌备受关注。不少网友在社交媒体上表示，一些规模较小的Manner咖啡门店，只有一个员工处理所有店务，工作量不小，高峰期，一份订单可能需要等上一个小时。“Manner员工称8小时做500杯咖啡”甚至登上了微博热议榜首。

从街边小店起家的Manner Coffee，在招商引资后，也不可避免地走上了加速门店扩张的道路。去年10月，第1000家门店开业，品牌已定下2024年开2000家门店的目标。然而，在企业机器快速扩张的过程中，如何不让一线员工成为发展的牺牲品，成为管理者必须回答的问题。

上海浦东警方：

涉事门店男店员与女顾客已达成和解

6月21日，南方都市报记者致电被抛咖啡粉的威海路716号门店，但无人接听，短信也无人回复。随后，社交媒体上有网友称，涉事门店已暂时停止营业。南方都市报记者致电时，梅华路另一家门店仍在正常营业。接电话的员工称，这是他第一天上班，不确定涉事员工是否已被开除。目前公司正在处理此事，具体结果尚不清楚。不过，有用户在该门店的大众点评页面上评论称，涉事员工已被开除。

对于上海曼娜浦东梅华路店发生的纠纷，南方都市报记者21日从上海浦东警方获悉，涉事双方已在相关部门主持下达成调解。男店员承认自己情绪失控，并向女顾客道歉。女顾客意识到自己行为过于过激，但店员并未在此次事件中给予赔偿。对于连续发生的两起纠纷，南方都市报记者致电曼娜咖啡总部客服电话，客服回复称，他们只处理顾客问题，不清楚两起事件的结果。

商店访问：

全职咖啡师月薪6500，三班倒，大小周

南都记者周五下午两三点随机探访了位于上海浦东的一家门店。这家门店在Manner门店中算得上大型门店，相比于小门店，其售卖的烘焙类产品更多。门店面积约300平米，现场值班员工有4名，一名负责包装，两名负责制作咖啡，一名负责烘焙区和收银业务。下午两三点是下午茶的高峰时间。南都记者观察，店员们需要同时制作7杯左右的咖啡，整体看起来相当忙碌。南都记者下单一杯冰拿铁，显示8分钟可取餐，实际取餐时间也差不多。

南都记者从摆放在点餐柜台的咖啡师招聘启事上了解到，全职咖啡师招聘岗位面向新人，有茶饮、餐饮相关经验者优先，要求抗压能力强，能承受一定工作强度。“薪资结构”一项写明，薪资将根据所在城市确定，在行业内属于较高薪资水平。兼职咖啡师岗位职责写明，负责门店外卖包装、卫生保洁、客户接待、咖啡制作等工作。

南都记者咨询门店店员后了解到，全职咖啡师月薪6500元（含五险一金），每月有“涨薪测试”，通过测试后薪资可涨至8000元。工作时间为每天7-8小时，三班倒，大小周分休。门店周一至周五早上7点开门，晚上9点关门，周六、周日晚上10点关门。此外，每周还会安排一天在职培训，可算作工作时间。目前门店对员工年龄限制为30岁以下，不分性别。店员透露，工作门店一般会根据员工居住地址分配到就近的门店。虽然这家大型门店目前员工数量较多，但其实一直在对外招聘。

下午五点左右，南都记者继续探访附近的另一家Manner门店。这家门店比之前那家小很多，估计也就20平米左右。店里只有一名店员，负责一切事务。或许是因为还不是高峰期，店里的咖啡师看上去并不是特别忙碌。

事件发酵后，不少自称曾在曼纳咖啡工作过的网友在社交媒体上抱怨曼纳工作量巨大，公司对员工的高压管理。有媒体报道称，曼纳根据门店业绩分配员工，日营业额5000元以下的门店基本只会派一名员工负责所有门店事务，日营业额6000元以上的门店只会派两名员工。如果日营业额5000元，单杯售价约15元，这家门店的员工光是要做333杯左右的咖啡就需要，再加上盘点、收银、保洁等工作，工作量确实很大。 一位接受媒体采访的Manner咖啡师透露，以前行业比较繁荣的时候，新晋咖啡师的工资能达到8000至9000元，但现在大概就在5000至6000元左右，一线城市咖啡师的工资也比这高不了多少。

管理问题：

半年四轮融资，人力成本是否难以跟上扩张步伐？

咖啡连锁品牌曼纳咖啡创立于2015年，品牌隶属于上海银河实业有限公司，主打产品有拿铁、意式浓缩、意式咖啡等。2023年10月，曼纳在官方账号宣布第1000家直营店正式开业，彼时，曼纳覆盖49个城市。曼纳最初是上海静安区路边一家只有2平米的小店，创始人韩玉龙和陆建霞早年顺理成章地在这家小店担任咖啡师。当时独特的小空间、15-20元较低价位段的咖啡产品，让曼纳逐渐成为了网红咖啡店。相比于以星巴克为代表的卖第三空间概念的咖啡品牌，曼纳当时的定位是专注于咖啡本身。

创业三年后，Manner命运的齿轮开始转动。天眼查显示，2018年，“创投女王”徐新创办的知名投资机构今日资本为Manner的A轮融资注入了8000万元，当时Manner的估值达到2亿元。热钱注入后，Manner在2019年开始扩张，一年内迅速在上海落地50家门店。从Manner的融资历史来看，2020年、2021年是Manner的融资“蜜月期”，2020年底获得H Capital和Coatue Management联合投资1亿美元，当时投后估值升至13亿美元。 2021年三轮融资虽然未披露具体金额，但入局的投资方包括淡马锡、美团龙珠、字节跳动等知名投资机构或互联网巨头。曼纳在半年多时间里密集完成了四轮投融资。至今，曾经只是2平米街边小店的曼纳在热钱的加持下，已迅速扩张至200家门店。2023年10月，曼纳在官方账号上宣布落地第1000家门店。也是在这一年，38岁的韩雨龙和30岁的陆建侠以67亿财富首次进入《2023胡润全球富豪榜》。

因此，接二连三的消费纠纷让外界开始怀疑曼纳的内部管理是否已经跟不上公司快速扩张的步伐。小店经营模式意味着门店员工数量远不及同行。在国内咖啡市场已进入激烈竞争状态的当下，曼纳不仅需要通过快速扩张提升规模效应来获取更高的营业利润，更需要通过更亮眼的业绩来给一批投资者交上一份漂亮的答卷。但随着门店的扩张、品牌知名度的提升，这些压力必然会通过更高的工作强度转嫁到一线员工身上。

从DataVision对比的Manner、瑞幸咖啡、星巴克、Tims中国四个咖啡品牌的单店模型数据可以看出，Manner以日均500单的订单量遥遥领先，其客均价在四个品牌中处于中下水平，但其日营收却不如日均维持在350单左右的星巴克和Tims，其人工成本支出比例则是四个品牌中最低的，仅为12.5%。整体来看，当门店面积在5-30平米时，其毛利率和回本时长还算理想，但这也是在极高的订单量和低人工支出的条件下得到的数据。这也就不难理解，为什么事件在网上发酵之后，那么多自称曾在Manner工作过的咖啡师都表示工作强度过大，连上厕所的自由都没有。

即便如此，曼纳咖啡依然受到资本的追捧，单店估值一度超越星巴克和瑞幸咖啡。有媒体报道称，“与其说资本在为曼纳买单，不如说是在为中国精品咖啡连锁的规模能力买单”。因此，只要曼纳承受着来自投资方的规模压力，其扩张速度就无法放缓，低廉的人力成本支出与快速扩张发展的矛盾很可能难以彻底解决。值得一提的是，南都记者看到，2023年最后一天，曼纳咖啡官方账号发布了一篇迎新年的文章，头图上的一行字格外醒目——2024，2000家门店见。这个成立近十年的咖啡品牌，在2024年，将继续以更快的速度扩张。